Die Arbeit in einem Callcenter ist nicht immer ein Vergnügen. Zufriedene Kunden melden sich dort eher selten. Dafür ist aber ein nicht unerheblicher Teil der Anrufer bereits verärgert, bevor der Mitarbeiter überhaupt etwas gesagt hat. Diese Ausgangssituation ist alles andere als optimal, um anschließend ein für beide Seiten zufriedenstellendes Gespräch zu führen. Um solche Gespräche ausführlich trainieren zu können, hat die neuseeländische Firma Touchpoint nun einen Sprachroboter entwickelt, der in der Lage sein soll, verärgerte Kunden zu imitieren. Langfristig soll der „Radiant“ genannte Bot dann auch selbst die Gespräche mit den Kunden führen können.


Callcenter in Lakeland, Florida (2006)
Callcenter in Lakeland, Florida (2006)

Roboter kann fluchen und den Hörer knallen lassen

Grundlage der Verhaltensweise des Roboters ist dabei die Analyse von realen Callcenteranrufen. Die Entwickler konnten dafür auf die aufgezeichneten Gespräche der vier größten australischen Banken zugreifen. Der Roboter weiß nun also, welche Antwort am wahrscheinlichsten welche Reaktion hervorruft. Echte Verärgerung ist dabei eine Emotion, die für Roboter recht einfach darzustellen und zu verstehen ist, weil Ärger in der Regel direkt und wenig subtil zum Ausdruck gebracht wird. So soll der Radiant beispielsweise in der Lage sein zu brüllen, Verwünschungen auszustoßen und die Gespräche abrupt zu beenden. Die Hoffnung ist, dass Mitarbeiter im Training mit dem Roboter Techniken entwickeln, um die Kunden erfolgreich zu besänftigen.

Radiant kann auch selbstständig antworten

Insgesamt hat die Entwicklung des verärgerten Roboters rund 230.000 Pfund gekostet und soll Ende dieses Jahres endgültig abgeschlossen sein. Theoretisch soll der Radiant dann auch selbst in der Lage sein, auf Kundenbeschwerden eine angemessene und sinnvolle Antwort zu formulieren. Umfragen haben allerdings ergeben, dass nur vergleichsweise wenig Kunden sich über die Mitarbeiter eines Callcenters beschweren. Viel größere Kritikpunkte stellen beispielsweise die hohen Kosten vieler Hotlines und die langen Wartezeiten dar.


Via: DigitalJournal

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